В Ставропольском крае в рамках регионального проекта «Старшее поколение» при поддержке Правительства края социальное обслуживание населения совершает качественный переход от простой «сферы услуг» к философии клиентоцентричности . Эта модель ставит во главу угла не просто выполнение государственного задания, а реальные потребности, жизненную ситуацию и личностные особенности человека, обратившегося за помощью.
Однако внедрение стандартов и регламентов — лишь половина пути. Так например, главным инструментом реализации клиентоцентричного подхода в Георгиевском центре социального обслуживания населения был и остаётся живой диалог. Именно в умении слушать и слышать кроется ключ к эффективной разъяснительной работе, без которой невозможно полноценное оказание помощи.
В отделение социального обслуживания на дому № 1 станицы Незлобной обратилась Бегларян Марина Ивановна. После перенесённого инсульта женщина стала получателем социальных услуг и оказалась в сложной жизненной ситуации: ей требовалось содействие в подготовке к госпитализации, получении реабилитационных мероприятий и дальнейшем направлении на медико-социальную экспертизу.
«Я не могла понять, как и с чего мне начинать действовать, к кому обращаться. После инсульта я стала оторвана от социума, так как не могу выходить из дома. Я была растеряна. Специалист отделения простыми, понятными мне словами рассказала, с чего начинать именно в моей ситуации, и какое содействие будет оказано с её стороны. Теперь я не переживаю, так как знаю и понимаю свои права и свои дальнейшие действия», — поделилась Марина Ивановна.
Министр труда и социальной защиты населения Ставропольского края Елена Мамонтова подчеркнула: «Клиентоцентричность в социальном обслуживании — это не просто вежливость. Это профессиональная ответственность за то, чтобы обратившийся за помощью человек понял свои права и возможности правильно. Разъяснительная работа специалиста выполняет роль связующего звена между сложным языком законов и реальной жизнью человека. Когда мы объясняем, почему нужен тот или иной документ или как действовать в конкретной ситуации, мы не просто информируем — мы возвращаем человеку чувство контроля над своей жизнью. А это и есть главная цель нашей работы».
